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原标题:导购太热情会吓跑顾客

浏览次数:150 时间:2020-01-13

  某天傍晚,闲来无事逛富力广场。无意间误入某品牌服装店,说误入是因为此行并非想采购行头。店面很小,人却很多,多的不仅仅是顾客,还有迎头要为顾客打造形象的导购员。导购员们个个光鲜亮丽,很有一番形象顾问的架势,被他们七嘴八舌地要求几番试穿后,眼前的混乱让我执意没有依照她们的推销方式换掉牛仔裤,坐在一旁的朋友已是万般烦躁了。换回了自己的原装,头也不回地撤,身后的导购员们居然冒出一句:“服务了半天,太不珍惜我们的劳动果实了。”此语一出,更加让我俩义无反顾地踏出了店门。

  

  随后便绕过一条街到了该品牌的另一家店,面积大了几倍,不过顾客却很少,导购员们显得不那么积极了。他们只在进来时对我们说了声“欢迎光临”后,便站在一边微笑地看着我们,并没有立刻贴上来问我们要买什么。没两下功夫,就败了它家一身衣服外加一条与衣服一样贵的皮带。虽然心疼银子,但逛这样的店真的很舒服。因为没有导购尾随你,在你耳边喋喋不休。

  

  在逛店中笔者发现,很多的店员为了给顾客提供最热情、最周到的服务,常常会寸步不离地跟在顾客身边,喋喋不休地向顾客介绍产品。这种“贴身膏药式”的热情服务会让顾客感到一种无形的压力、透不过气来。顾客能够忍耐导购“罗嗦”的时间越来越短,他们要么以沉默或撒谎的方式应对,要么就是赶快逃离这家店铺。

  

  于是,遇到这种情况,我一般会直接说:“你别跟着我,我自己会看。”

  

  当顾客提出“你别跟着我,我自己会看”时,肯定是导购已经过分热情且让顾客感觉到不安全了。在这种情况下,导购需要调整接待的节奏和策略。导购应该尊重顾客的意愿,首先通过积极性的语言安抚、稳定顾客的情绪,让其自由自在地观看和挑选;然后回到正常的工作岗位上,用目光留意观察顾客,当他们出现需要协助的信号时再适当地提供帮助。

  

  不过,并不是所有的导购都能妥善处理这种情况。常见会有导购这样回答:“好的,那您随便看看吧!”这样的回答语言消极,暗示顾客随便看看,看完就走吧。另外,有的导购则会很没礼貌地抢白顾客:“这是我的工作啊,你以为我想跟着你?”这种导购较少。还有一种导购会这样说:“哦,我只是想为你提供帮助。”事实上,没有人愿意承认自己需要帮助,此话会让顾客反感。

  

  正确的处理方式应该像下面两位导购。

  

  导购A:“好的,小姐,你肯定是行家,我不打扰你了。你慢慢看,多比较,如果有什么问题或需要请随时叫我,我很乐意为你服务!”这位导购先赞美顾客,让其对自己产生好感;

  

  导购B:“对不起,先生,我只是为了你有问题时会更方便地得到解答。既然你想自己安静地看看,那我就不打扰你了,请你放心挑选,如果有什么需要就喊我一声吧。”这位导购先表示歉意,再顺从顾客,表明随时服务的态度。(来源:服装时报 作者:栀子)

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