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原标题:客户的控告对品牌来说是一种危机

浏览次数:106 时间:2020-01-17

  【】客户投诉通常有两种结果,如果他们的问题能够得到及时妥善的解决,不仅可以提高其满意度,而且可以促进客户的忠诚度乃至成为品牌信徒。如果没有得到及时有效的解决,往往又有两种结果:一是客户选择放弃,传播其不满,但品牌也永远失去这个客户以及受其影响的客户;二是客户选择控告,到法院跟企业打官司。

例如,某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行,连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞,居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后,气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭,认为储户给银行假钞要没收,银行给储户假钞则不处理,真是“只许州官放火,不许百姓点灯”,还把中央银行一并告了,称“假币收缴机制失衡”,对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之,但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。

客户的控告对品牌来说是一种危机,会给品牌形象带来负面影响,甚至会给品牌的经营带来毁灭性的打击。因为打起官司来,时间通常会拖得很长,让企业难以承受其所产生的负面效应,甚至会因此而跨掉。最经典的案例就是三株口服液。

当年,有消费者服用“三株”的“腹心康”后死亡,其家属认为是由“三株”口服液导致的,便向“三株”公司投诉,该公司认为自己的产品绝对不可能致人死亡,便没把它当回事,后来被客户告上法庭。这个官司打了将近一年的时间,法院最终的判决结果是服用“腹心康”死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的,是因为其他疾病。这个官司表面上虽然是“三株”赢了,但是“三株”却完完全全地输掉了,由于“吃死人”事件被媒体广泛传播,在这一年时间里“三株口服液”的销量呈“降落伞”般地往下滑。“三株”公司的很多营销人员只好选择离开,因为根本就挣不到钱,连最基本的生活都维持不了。没有了员工队伍,再加上“三株”公司的其他问题一并爆发,“三株”便跨掉了。

总之,被客户控告可不是什么好事情,即使赢了官司也难免会伤害客户们的感情,甚至丢掉整个市场,得不偿失,因此,我们要尽量避免控告,特别是在如今这个互联网的时代,因为这一类事件极易在网络上传播,影响的恐怕就不仅仅是客户周围的那一小部分人。

对于客户的控告,最好的解决办法还是避免控告,也就是在客户投诉时给予充分的重视,力争妥善地处理,让客户满意而归,或许还能够获得客户的免费广告——传播满意。其次是通过庭外和解、破财消灾等方式做到息事宁人。如果做不到息事宁人,那就应该尽早启动危机处理程序,力争把损失降到最小。(作者:杨松霖 来源:全球品牌网)

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